Личный опыт: как я отзываю платежи по карточкам
13.10.2019, 08:00 EST
Источник: Анна, блог "Другая жизнь"
За последние три года я довольно часто отзываю платежи, сделанные с помощью своей пластиковой карточки. То есть я возвращаю оплаченные за товар или услугу деньги, даже если продавец не горит желанием это делать. В суд я при этом не хожу, и вся процедура обычно ограничивается одним телефонным звонком и иногда парой имейлов. Особенно часто я этим пользуюсь, когда приходится заказывать в США что-то из России, Украины или Беларуси, а теперь еще и Испании. Причина понятна, уровень сервиса этих стран безнадежно застрял на отметке «покупатель всегда не прав».
Давайте вместе посмотрим, как работает система “чардж бэк” и когда и кому может пригодиться.
Как и кому платить
Во всех подозрительных случаях, или просто немного сомнительных, когда не знаю много лет продавца и это не солидная фирма из Германии, которая оперирует на рынке последние лет 500-600, я взяла себе за правило оплачивать товары или услуги с пластиковой карточки. Это моя страховка.
При этом, даже если я провожу платеж через систему PayPal, то все равно стараюсь оплачивать с карточки – это моя железобетонная гарантия, что если что-то пойдет не так, я верну свои деньги обратно. PayPal, к сожалению, несмотря на рекламу и обещания, таких гарантий не дает, и сберечь свои деньги через эту систему можно не всегда. Я вообще стараюсь ей в последнее время не пользоваться.
Как это работает
Международные платежные системы Visa и Master Card предоставляют сервис “Chargeback” – это сервис защиты покупателя, по которой оспариваемая сумма безакцептно списывается со счета продавца услуги или товара, а тот затем уже доказывает, кто был прав в спорной ситуации. Заявить о том, что продавец «повел себя плохо» нужно не позднее 120 дней.
Как этим пользоваться
Пользоваться этим правилом можно всегда, когда вы не удовлетворены качеством сервиса или не получили то, за что платили.
Я возвращала деньги, когда оплаченный через систему Booking.com мини отель в Альпах встретил нас закрытыми дверями в 3 часа ночи и не открыл их ни на звонки, ни на бодрое пинание двери. Не открыл он их и следующим утром.
Я возвращала деньги, когда взятый в аренду в Марокко автомобиль, заказанный и оплаченный предварительно online, по возвращении «встал» нам в сумму в 2 раза больше, чем та, которую мы уже заплатили за его аренду. Не отдать эти деньги было нельзя, в залог был оставлен паспорт. Мы заплатили, а затем отменили этот грабительский платеж.
Я отменила платеж, сделанный за «ускорение» получения справки об уголовном преследовании и судимости в России. Пользуясь случаем и тем, что многие имигранты вынуждены заказывать такие справки, дам антирекламу.
Мне нужна была справка очень быстро. На просторах интернета я нашла компанию, которая предлагает сделать справку о судимости за 3 дня, еще день берет на апостиль, а затем готова выслать эту справку в любую точку земного шара курьером. Предложение мне подходило, хотя и вызывало сомнения, потому что компания была российской, но на тот момент мы готовили документы для получения вида на жительство в Испании, поэтому справка была необходима и быстро (срок действия старой истекал). И я, уточнив предварительно, что сроки именно такие, а не иные, сделала заказ. Продавец услуги долго настаивал на оплате через Western Union (ну еще бы, отследить это платеж или вернуть деньги невозможно), затем напрямую на карточку Сбербанка директора этой компании, и только под угрозой потери контракта согласился на оплату через PayPal. Я оплачивала не со счета PayPal, а через пластиковую карточку своего американского банка, просто пользуясь системой PayPal как посредником для выполнения этой операции.
Мои худшие опасения оправдались. Заказ не был выполнен ни через 3 дня, ни через 33. Причина проста – продавец не ожидал, что мне нужна доверенность для него и не отвел время на ее заверение в консульстве (я делала заказ справки, находясь в США), затем забыл про то, что впереди рождественские выходные, в которые никто не работает, а после них просто забыл о том, что я существую.
Деньги-то уже были оплачены за услугу. Ну и кто поедет из-за 15 000 рублей судиться с ним из Америки? На дорогу и юристов потратишь больше.
Расчет был правилен, за исключением того, что я позвонила в свой банк, объяснила ситуацию, сказала что услуга была оплачена, но не получена, и в тот же день получила свои деньги обратно. Любопытно, что в тот же день со мной через Скайп связался сам большой босс с вопросом: «Что случилось? Все было вроде так хорошо». Связался он потому, что ему пришло уведомление о том, что один из его покупателей начал процедуру “dispute the charge” и он, разумеется, напрягся, кто же хочет возвращать деньги. О процедуре подобной он никогда не слышал, но «пошел мне навстречу» и предложил вернуть часть «переплаченных денег». Я отказалась. Получила гневное письмо, краткое содержание которого привожу, сохраняя пунктуацию и орфографию писавшего:
«Начнём по порядку этот документ оформляеться по закону 30 дней,в Москве ещё дольше, плюс ко всему вам нужно было бы вашему представителю высылать оригинал доверенности, вы заказали две услуги справку и апостиль для её оказания уплачивается госпошлина 2500р. и вы её заказали, 14.12 мы с вами начали общение и по причине того что вы с начала присылали фото а не Скан, забывали нормально заполнить анкету заказчика и т.д. Вообщем создавали трудности для нашей работы, именно поэтому она затянулась. Мы оказываем помощь в более срочном получении документа, а не продаём товар который уже готов и лежит на полке и я вам об этом говорил. О том как работают курьерские службы знать каждый россиянин и вам тоже нужно было об этом знать и законами нашей страны нужно считаться. И мы вам идём на встречу отправляя документ это в наши обязанности не входит, обычно представители забирают у нас справки из офиса…» ну и так далее.
А вот что висит у них на сайте в рекламе:
Если у кого-то есть положительный опыт работы с этой компанией, прошу меня извинить, но личный мой опыт был негативным в ситуации, когда меня очень поджимали сроки. Так что «справкаосудимости рф» или компания «Легион» произвела на меня крайне негативное впечатление. Надо ли говорить, что извинений я не дождалась.
Зато получила все оплаченные деньги обратно. В чем ничуть не раскаиваюсь, так как деньги эти ни в коем случае не могут покрыть неприятные недели, которые мне пришлось пережить в надежде получить свою справку о судимости к моменту назначенной даты собеседования в Консульстве Испании, в результате справку я не получила, а собеседование пришлось переносить. Все это стоило горазд больших денег.
Chargeback в российских банках
Система возможности отозвать платеж устанавливается мировыми платежными системами и в идеале не должна зависеть от страны или банка, в котором выпущена пластиковая карточка, через которую проведен платеж. Скажу честно, для себя лично я отзывала платежи, проведенные только со счетов своего американского банка, просто мне так удобнее.
В Америке все просто: я звоню в Bank of America, представляюсь, говорю что цель звонка “dispute the charge”, объясняю ситуацию и, как правило, на этом все. Обычно мне или верят на слово, или в редких случаях, когда продавец товара или услуги оспаривает мои слова, просят (через e-mail) прислать дополнительные документы или данные.
В России подобная простота невозможна. Не в последнюю очередь потому, что мировые платежные системы опасаются мошенничества со стороны наших соотечественников. Опасаются не без причины, некоторые люди пытаются повернуть этот механизм защиты покупателя в сторону своего личного обогащения, а на подобные схемы русский мозг весьма горазд. Для своих клиентов (я долгое время работала юристом, хотя постепенно стараюсь отходить от этого) в России мне приходилось возвращать платеж через российские банки. Скажу честно, иногда это удается, иногда нет. Если не удается, то это в основном по причине лености банка, который выпустил карточку, он не хочет «биться» за ваши интересы. И вообще ничего не хочет.
По теме: 10 вещей, которые категорически нельзя хранить в кошельке
Независимо от того, в каком банке у вас открыт счет, вот шаги, которые я рекомендовала бы предпринять, чтобы начать “dispute the charge” в российском банке:
– Собрать документы, подтверждающие, что платеж имел место быть и кому именно были переведены деньги. Вполне подходит для этих целей выписка со счета (обороты). Если оплата проводилась за границей (например, а отпуске), то стоит подумать о переводе таких документов на русский язык (часто российские банки это требуют).
– Подтвердить, за что переводились деньги. Это может быть оферта продавца на сайте, подтверждение которое пришло на email, что покупка состоялась, или любое другое, что можете собрать. Если есть подписанный договор – просто замечательно.
– Прийти в свой банк (по телефону решить ничего не удастся) и сказать, что хотите совершить чаржбэк.
Далее дело зависит от банка. Все еще встречаются такие банки, где приятные барышни или молодые люди на ресепшене никогда о таком не слышали. В этом случае не смущайтесь, зовите менеджера, главного по отделению, заместителя директора филиала или любого другого человека с какой-то должностью. Как правило, такой человек в зале не сидит, поэтому за ним обычно ходят куда-то в комнаты «за стенкой», но он обычно знает, о чем речь.
Когда ситуация выяснена и найдено понимание, начинаем писать заявление на возврат денег, перечисленных по карточке. В большинстве банков для этого есть своя форма. Если формы нет, то пишем в свободной. Всегда требуется указать свои паспортные данные, адрес места регистрации, номер карточки, с которой произведена оплата и данные того, кому деньги переведены (компания или частное лицо), на какие расчетные реквизиты, за что, когда и сколько. Так что всю эту информацию нужно иметь с собой, когда идет в банк, чтобы писать заявление на charge-back.
К заявлению прикладываем документы, о которых говорилось выше, очень важно все эти документы поименовать в заявлении, чтобы не случилось потом, что все наши доказательства неожиданно затеряются в недрах банковского отделения (бывает и такое).
Отдаем документы и заявление, на своем экземпляре заявления просим того, кто все это принимает, поставить должность, фамилию, подпись, дату и печать, если печать нет, то хотя бы штампик «для входящих». Помним, что в России прямая зависимость между числом печатей и штампов на документе и его важностью, так что делаем наше заявление таким важным, каким возможно, и просим печать.
После этого ждем результатов. Обычно банк о результатах расследования не уведомляет, просто зачисляет или не зачисляет деньги на карточку. Средний срок ожидания 30-45 дней, но бывает и дольше. Если результаты расследования не в вашу пользу, то обычно приходит письменный ответ. Если его нет, то можно попросить. Дальше все зависит от вас: если сумма большая, а ответ банка о chargeback отрицательный, возможно, стоит обратиться в суд. Или пожаловаться самой платежной системе на свой банк.
Обе платежные системы, повторюсь, дают 120 дней для оспаривания операции, совершенной по карте (в некоторых случаях больше, но я стараюсь 120 не превышать) . Этот срок исчисляется с того момента, когда услуга должна была быть оказана.
Удачи! И если есть свой опыт отзыва платежей, совершенных через пластиковые карточки, то буду рада узнать о нем в комментариях.
Оригинал опубликован в блоге «Другая жизнь» и напечатан с разрешения автора.
